客服消息能力

更新时间：2024-12-09 11:48:12

1、功能简介

快手开放平台提供了通用的客服能力，辅助开发者低成本实现用户和小程序的客服咨询，以便提高小程序的服务质量和用户体验。

2、会话入口

开发者仅需在小程序代码里使用button组件，且支持自定义样式嵌入，即可完成对客服能力的集成。

button组件文档 (opens new window)

3、复访入口

复访入口共有两个，分别在「小程序中心页/意见反馈」和「私信页/客服消息」页面，方便用户下次快速访问。

4、客服工作台

4.1 平台入口

• 点击「快手开放平台 (opens new window)/小程序控制台/客服」，即可进入客服工作台

4.2 客服设置

• 客服状态：支持切换三种工作状态：在线、忙碌、下班
• 应用切换：右上角头像支持快速切换承接的店铺应用

• 铃声通知及接待人数上限：可在「设置/个人设置」上进行设置

4.3 会话接收&处理

• 基础功能：支持展示当前接待中的会话以及接待的用户信息；会话支持发送文本、图片、表情等消息内容。
• 辅助工具：会话支持转单、设置为待处理、关单；支持快捷发送配置的常用话术。

4.4 客服成员管理

• 新增客服：仅支持从小程序项目成员里来新增客服成员，可配置在当前应用店铺的客服昵称，头像默认使用小程序头像（不支持修改）。
• 注：有权限的同学才可进入客服后台。

4.5 接待分流设置

• 支持四种分流策略：就近分流、负载分流、离线分流、不分流。

• 对应的分配逻辑可参考：

4.6 数据统计

• 对于应用店铺的管理员，可查看店铺维度的实时数据和绩效数据。

4.7 店铺敏感词设置

• 对于应用店铺的管理员，支持设置店铺维度的禁用词。设置后客服则不能发送包含配置词汇的消息。