第三方平台 运营规范 服务商运营规范
# 服务商运营规范
更新时间：2023-02-01 14:18:38
# 概述
为了维护快手小程序平台公平、和谐的商业氛围，保障买卖平台双方的合法权益，维护快手小程序平台正常运营秩序，根据《快手小程序运营规范》、《快手小程序第三方平台服务协议》等相关协议和规则，制定本规范。
# 运营行为规范
# 服务商身份界定
1、小程序第三方开发者，简称“服务商”，是指经有效注册、申请、审核通过后，向客户提供快手小程序第三方应用及相关服务的机构，任何合法合规的、为小程序提供开发服务及有意愿的开发者都可以成为小程序服务商，无官方授权的概念。服务商对外表述统一格式为：【快手小程序+行业+服务商】。如：【快手小程序本地生活服务商】等。
2、服务商对外形象展示应明确展示企业名称和员工身份，在官网、名片、宣传手册等对外物料不得出现容易与快手小程序官方团队相混淆的内容，不可自称为快手小程序官方人员、也不得以“官方服务商”等相关或类似名义自称。
3、不得在任何情况下以快手相关名义为他人或其他第三方提供授权，若涉及到给自己的代理商授权也仅能以服务商主体进行。
4、不得在任何情况下伪造、篡改、超范围、超期限或以其它任何不合理的方式使用快手及其关联方出具的相关授权文件、合作协议等。
# 规范提供服务
服务商在为客户提供服务的过程中，应遵守：
1、服务商在开展业务过程中应当谨慎选择合作客户，并主动承担对合作客户的引导教育，减少商家因为不懂平台规则，或小程序运营模式而造成的损失。
2、服务商应采取包括但不限于以专项沟通、课程、线下培训等形式为客户进行平台规则教育与行业解决方案指导，对出现多次违规的客户应采取有效措施规范其行为。
3、服务商提交或填写的所有信息、材料应当真实、准确、有效，不得使用伪造、虚假、过期的资质、授权、信息等，不得实施包括但不限于夸大自身能力、服务范围或授权权限等的行为。
4、不得向客户展示或对外公开展示快手小程序官方团队未对外发布的数据及资料。
5、不得将客户的资料，包括但不限于快手旗下应用程序账号、名称、手机号、电子邮箱地址等信息，用于任何未经客户及快手平台授权的用途。
6、服务商为客户提供开发、代运营等项目属于正常收费标准，报价单需提前知会客户。
# 管控授权小程序
1、服务商应采取定期巡查、规范自检流程等方式，采用行之有效的方式对授权小程序内容安全及行为做好把控，尽可能减少违规内容上线及违规行为发生。
2、服务商如有对小程序授权链接封装后提供给客户进行授权的行为，需对授权流程进行限制，确保整体授权流程、换绑流程可控，一经授权，即默认小程序开发者与服务商之间存在正常合作关系，如授权小程序出现违规，将视违规等级对服务商进行相应处罚。
3、服务商如有批量出售小程序模板行为，应当在出售前核查小程序用途，且在与客户合作协议当中写明每个小程序主体归属及账号所有者，确保小程序不被滥用。
# 提前报备所有对外 pr 活动
1、服务商对外的所有小程序业务相关的 pr 活动，应当向平台方提前报备，经由我方 pr、法务团队审核后方可发布。
2、经审核通过的 pr 活动，服务商也需对团队成员做好信息同步及相关培训，确保对外信息准确。
# 违规处罚规范
# 违规情形分类
# 一类违规
服务商如出现下列任意一种情况的，或给快手开放平台/第三方平台或快手及其关联公司、商户、接口提供者、权利人造成重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）或负面影响的，计入一类违规：
1、违反国家法律法规。
2、违反监管机构或行业协会制定的规范性文件。
3、商业贿赂行为，包括但不限于：
（1）向快手工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供任何私人利益或赠与，包括但不限于实物、现金或现金等价物（包括消费卡/券、提货券、购物卡、换购券、充值卡、交通卡、电话卡、各种话费的充值或其它可供使用或消费的充值、储值卡及其它形态的有价礼券或证券等），以及其他财产性权益。
（2）诱使快手公司工作人员及/或其关联人士做出违背商业行为规范、损害快手开放平台/快手平台利益行为。
（3）向快手工作人员及/或其关联人提供或承诺提供低于市场利率的贷款或其它优惠。
（4）向快手工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供娱乐及款待，包括但不限于非正常商业往来中的餐饮款待。
（5）向快手工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供工作机会，包括但不限于建立劳动关系、劳务派遣、外包服务、兼职、咨询顾问等其他形式，及/或向其支付任何形式的报酬。
4、违规使用服务接口：服务商未经接口提供者授权，将所涉服务转委托给第三方或滥用、售卖接口提供者提供的产品服务接口。
5、盗取资源、信息的，包括但不限于盗用账号，或未经商户同意擅自挪用、转移商户资金，擅自修改他人账户相关信息等行为。
6、私造、篡改快手公司材料及信息（如：相关证明、印章、签名、营业执照、网站交易记录等）的行为，包括但不限于：伪造、篡改、超范围、超期限或以其它任何不合理的方式使用快手及其关联方出具的相关授权文件、合作协议等的行为。
7、恶意损害快手品牌和形象：
（1）从事恶意损害快手开放平台/第三方平台、快手公司的品牌和形象行为，带来重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）的，如公开发表或散布不实、虚假言论（包括但不限于各类渠道政策、市场策略等）。
（2）冒用快手、快影、一甜相机等官方品牌进行推广的，包括但不限于宣称自己是快手代理人、快手客服中心、快手雇员或合伙人、快手最大或唯一或独家或战略等形式的合作服务商、快手xx地区销售服务中心、分公司、办事处、渠道运营中心等。
（3）通过市场推广、市场招商和会销等形式，以快手官方产品名义招收加盟或区域代理，并收取加盟费或代理费。
（4）使用诱导、欺骗等手段或附加不合理交易条件，损害其他合作方权益，以及存在其他损害快手公司及关联公司权益行为的。
（5）非法使用他人权益，不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的，或发布或使用的信息造成混淆、误认的情形。
8、弄虚作假：
（1）在与快手公司合作的过程中，服务商存在批量伪造、篡改、借用或提供包括第三方在内的虚假证照，协助商户进行门店入驻。
（2）批量推荐虚假/无效商户/用户情节严重，或服务商推荐的虚假/无效商户/用户的行为。
（3）批量制造虚假交易情节严重，或服务商制造虚假交易行为。
（4）利用接口提供者的服务批量从事或协助商户门店套现、骗取快手公司各类营销资源或营销费用的行为（包括但不限于服务商主导、教唆、默许、协助商户进行套现、套取营销资源、变相抬高价格等活动作弊行为）。
9、泄露信息：违反保密义务，致使快手开放平台/第三方平台、商户、用户的任何非公开资料和信息被泄露（包括但不限于服务商主动向第三方透露、因服务商过失将信息透露给第三方或被第三方盗用、买卖商户、用户信息等）。
10、丧失服务能力：无法保障服务（例如产品页面有重大安全故障、未经许可转让服务内容/IoT设备等），导致批量商户/用户无法使用服务。
11、其他侵害快手开放平台/第三方平台、快手公司、接口提供者、商户等第三方权益的且快手认为需要计入一类违规的情形。
# 二类违规
服务商出现以下行为任意一种情况的，或给快手开放平台/第三方平台、快手公司、商户、接口提供者、权利人造成一定损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）或负面影响的，计入二类违规：
1、索取资源信息: 包括但不限于索取商户账号及密码，或未按照商户意愿操作商户后台等行为。
2、恶意损害快手公司的品牌和形象：
（1）除前述一类违规所列的情形之外，其他仿冒快手开放平台/第三方平台上展示的产品服务，或擅自使用快手开放平台/第三方平台上展示的产品品牌商标、快手产品商标、标识及宣传语（包括但不限于logo、上述公司高管头像、名字等），或以快手名义开展活动（包括但不限于冒充工作人员，以快手公司、快手开放平台/第三方平台的名义拓展商户、未经授权组织相关活动等）。
（2）诋毁或恶意篡改快手相关产品品牌、形象或冒用、恶意使用内部工作人员信息。
（3）宣传信息中存在夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的：服务商主导或配合商户对其宣传信息（包括但不限于物料、各渠道的宣传信息等）中存在夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的，或出现贬低、贬损其他商户等不正当竞争行为。
（4）不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的，或发布或使用的信息造成混淆、误认的情形。
3、弄虚作假：
（1）弄虚作假达到一定量级，包括但不限于伪造、篡改、冒用相关材料及信息（如：相关证明、营业执照、网站交易记录等）或推荐虚假/无效/重复商户/用户，借用第三方证照或提供虚假证照的行为。
（2）包括但不限于服务商提供服务的虚假商户/虚假交易达到一定数量的。
（3）利用快手开放平台/第三方平台宣传、从事或协助商户进行套现或骗取各类营销资源或营销费用，包括但不限于主导、教唆、默许、协助商户进行套现或宣传套现、套取营销资源、变相抬高价格、实施虚假交易等作弊行为（包括但不限于套现、刷单、拆单等）。
（4）服务商假冒商户身份，向快手公司表示撤销对服务商的投诉,或虚构事实，隐瞒真相，不配合或阻碍开放平台正常调查，或服务商虚假或恶意举报的行为。
4、服务商的服务质量经核验确认不达标。
5、扰乱市场和不正当经营:
（1）包括但不限于恶意拉低/抬高费率；贬损其他服务商。
（2）服务商员工从事破坏商户或快手开放平台/第三方平台、接口提供者日常经营的行为；强制商户接受购买商户意向服务范围之外的产品、或签约其他业务的行为；未按服务标准（如行业、费率等）接入商户。
6、违反保密义务，包括但不限于泄露商户或用户或其他服务商信息等任何非公开资料（包括但不限于服务商主动向第三方透露、因服务商过失将信息透露给第三方或被第三方盗用、买卖商户、用户信息等）；或安全漏洞被外部利用获取敏感信息造成业务风险。
7、管理不当：
（1）服务不当或欠缺：包括但不限于骚扰，不尊敬商户，嘲笑商户等的行为；回答商户问题含糊其辞，引起商户误解（例如针对商户咨询的问题，未给予明确、清晰的回答）；或向商户承诺提供服务但未及时提供，或未兑现服务的（例如押金不退还、服务页面访问受限、未经许可转让服务内容/IoT设备等）或其他服务问题导致商户利益受损。
（2） 滥发信息的行为：包括但不限于发布信息或推送内容存在大量无效、重复的内容，利用快手开放平台、第三方平台发布第三方广告、宣传等内容的。
（3）服务商未经快手开放平台/第三方平台确认的情况下，添加非服务商公司员工账号使用相关产品功能。
8、利益冲突：服务商在享受服务商业务协作奖励或在服务商的身份下开展业务时，签约成为商户，或服务商成为商户的股东或实际控制人。
9、对支付交易数据进行截留、篡改或破译，或伪造、篡改或隐匿交易信息。
10、其他侵害快手开放平台/第三方平台、快手公司、接口提供者、商户等第三方权益且快手认为需要计入二类违规的情形。
# 三类违规
服务商出现以下行为任意一种情况的，或给快手开放平台/第三方平台或快手公司、商户、接口提供者、权利人造成损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）或负面影响且情节较轻的，计入三类违规：
1、服务商合作过程中存在不安全因素，包括但不限于保密信息泄露或者网站存在漏洞、被植入木马病毒或其他恶意代码等，可能影响到快手公司、商户、用户的利益。
2、弄虚作假：
（1）存在弄虚作假，包括但不限于推荐虚假/无效/重复商户/用户或实施虚假交易等行为。
（2）服务商使用全国统一的业务物料时，擅自更改物料上的内容（除服务商公司地址，电话等信息）。
3、不实宣传：服务商主导或配合商户发布的宣传信息（包括但不限于各类渠道的宣传信息等）中存在夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的，或出现贬低、贬损其他商户等不正当竞争行为的。
4、服务不当或欠缺：包括但不限于不尊敬商户、超出宣传资料范围夸大承诺服务效果、回答商户问题含糊其辞，引起商户误解（例如针对商户咨询的问题，未给予明确、清晰的回答）；向商户承诺提供服务但未及时提供或未兑现服务的（例如机具押金不退还、服务页面访问受限、未经许可转让服务内容/IoT设备等）；或其他服务问题导致商户利益受损。
5、内部管理不当：
（1）服务商未按要求回传真实、完整的商品交易或服务信息的。
（2）账号违规使用，包括但不限于服务商将其用于快手开放平台/第三方平台业务合作的账户提供至第三方使用。
（3）存在虚构事实、隐瞒真相、恶意举报等行为；不配合或阻碍快手公司的调查。
6、其他侵害快手开放平台/第三方平台、快手公司、接口提供者、商户等第三方权益且快手认为需要计入三类违规的情形。
# 违规等级认定及流程
1、商户或者用户投诉（商户或用户不满、抱怨等均视为投诉）服务商存在违规行为的，或快手公司检查发现合作商存在违规行为的，均适用于本制度规定的违规处罚条款，同时服务商引发商户或用户投诉的，快手开放平台/第三方平台有权要求服务商在一定限期内及时解决问题。
2、快手开放平台/第三方平台有权独立对服务商违规行为进行判断，并对服务商采取相关限制措施。快手开放平台/第三方平台采取限制措施后将通过电子邮件、站内信等方式通知服务商，服务商如有异议的，可在快手开放平台/第三方平台要求期间内提供书面回复并提供相应证明；如快手开放平台/第三方平台未能在限定期间内书面回复，或虽提出异议但未能提供充分证据，视为违约行为成立。快手开放平台/第三方平台有权依据相关事实及服务商书面回复内容（如有）进行独立判断，并以电子邮件形式、站内信等形式将认定结果告知服务商。
# 违规处理方式
如服务商被认定为违规，快手开放平台有权采取各类违规处理方式措施对服务商进行限制。
1、违规的定性实施就高原则，不同类目的违规处罚措施可累加。
2、如快手用户/商家因其违规使用快手服务功能等原因被清退，其无法再以服务商身份与快手公司进行其他合作。
3、快手有权在快手开放平台等官方平台上对服务商的违规行为及处理情况进行公示。
4、快手开放平台/第三方平台在知悉服务商违反本制度后、做出最终判定结果之前，有权在其认为必要且紧急的情况下采取相关临时措施，以停止违规行为及防止不利影响的扩大。这些临时措施包括但不限于本制度中的措施。若经调查后最终判定服务商并未违反本制度，则临时措施将立即被解除。
# 一类违规处理方式
1、有权单方提前终止服务商与快手公司签署的所有协议；
2、无须向服务商（含必要的关联方）支付任何未予结算的费用；
3、无须承担任何赔偿责任；
4、向服务商的联系邮箱发送通知邮件后即解除合作；
5、有权与服务商进行业务合作解约且暂停开始新的合作，暂停新合作的时长可为半年/1年/2年。若恢复合作后，服务商再次发生一类违规，快手公司有权永久不与此服务商进行合作；
6、有权不再与服务商开展任何合作；
7、有权就违规行为给第三方、快手及其管理方带来的损失要求赔偿。
# 二类违规处理方式
1、取消或暂停服务商部分业务资源或权限，包括但不限于：
（1）对服务商（含必要的关联方）和商户未予结算的服务协作/奖励费用全部延迟结算；
（2）停止快手公司的运营活动资源投入/政策合作；
（3）扣除服务商（含必要的关联方）当月应得服务协作/奖励费用。
2、情节严重者，有权单方提前解除合作。
3、通知服务商在期限内完成整改，对未完成整改验收的服务商可延长整改期，若整改验收仍未通过则从重处罚（适用一类违规罚则）。服务商须确保整改期内无二次投诉/舆情影响，一旦有投诉且核实，立即执行清退。
4、服务商累计两次“二类违规”则依照“一类违规”处理。
# 三类违规处理方式
1、有权调整服务商部分业务资源或权限，包括但不限于对服务商（含必要的关联方）和商户未予结算的服务协作/奖励费用全部延迟结算；
2、通知服务商在期限内完成整改，对未完成整改验收的服务商可从重处罚（适用二类违规罚则）。整改期内需无二次投诉/舆情影响， 一旦有投诉且核实， 立即上升为“二类违规”。
3、若累计两次“三类违规”则依照“二类违规”处理。