快手小程序售后服务运营规范

更新时间：2025-02-20 15:07:09

一、概述

1.1 目的

为营造小程序良好的运营环境，保障用户在小程序的正当权益与体验，确保开发者更规范地开展经营活动，特制定《快手小程序售后服务运营规范》。

1.2 适用范围

快手小程序平台所有已上线小程序。

1.3 效力级别

本规范是依据《快手小程序运营规范 (opens new window)》制定的针对小程序内售后服务的特殊规范。如出现本规范中未约定的情况，需遵守《快手小程序运营规范 (opens new window)》的要求。

二、售后服务要求

2.1开发者应在小程序内提供售后入口或者售后联系方式，按照国家相关法律法规、平台相关规则，以及商品的保修承诺为用户提供相应的售后服务；如开发者承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

2.2用户提出售后申请，平台鼓励双方协商解决，若因开发者没有提前和用户沟通一致或未按协商一致内容执行而导致用户投诉的，开发者需承担包括但不限于继续履约、退款或者赔偿等售后责任。

2.3小程序需同时遵守其所属行业下有关售后服务的规定。

2.4开发者需尊重用户，服务中应该礼貌、热情、专业，不得出现辱骂、争吵、嘲讽用户等服务态度不佳的行为。

2.5开发者需保障用户合理诉求，不得推诿、拖延或长时间不解决用户问题。

2.6当用户与开发者出现纠纷时，平台有权根据实际情况介入，开发者同意平台查看包括但不限于开发者信息、订单信息、客服聊天记录等数据，平台将根据《客服履约特别规范 (opens new window)》《快手小程序交易争议处理规则 (opens new window)》《小程序交易争议执行标准 (opens new window)》等平台规则及法律法规进行纠纷判责处理。

2.7当平台联系开发者，要求处理客诉（包括但不限于退款、退货申请客诉）时，开发者需在平台通知中的时效内进行处理。时效要求一般为：不超过【48】小时。具体时效依据客诉情况会有差异，请按照平台通知响应处理。​

2.8 消极处理规定：如开发者存在侵害用户权益的情形，且开发者怠于处理或不配合处理用户的售后申请的，或因此产生大量客诉的，用户的售后申请将自动审核通过并退款给用户，因此产生的损失由开发者承担。

三、售后服务流程

3.1仅退款流程

3.1.1开发者审核

3.1.1.1开发者应在用户提交仅退款申请后【48小时】内进行处理，逾期未处理的，系统将默认开发者同意该仅退款申请，并自动退款给用户。快手有权基于用户申请、用户催促、用户投诉或小程序售后、物流状态等因素自行决定适当缩短开发者处理时限，采取代开发者同意用户售后申请，平台主动介入处理等措施。

3.1.1.2开发者审核通过：如开发者在审核环节判断无需用户返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给用户。

3.1.1.3开发者审核不通过：如审核不通过，开发者需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可重新提交新的售后服务申请。如开发者与用户对处理意见有分歧的，平台可应用户或开发者申请介入处理。

3.2退货退款流程

3.2.1开发者审核：用户申请退货退款服务后，开发者应在【48小时】内处理。快手有权基于用户申请、用户催促、用户投诉或小程序售后、物流状态等因素自行决定适当缩短开发者处理时限，采取代开发者同意用户售后申请，平台主动介入处理等措施。

3.2.2开发者审核通过：开发者审核通过后，可基于对商品情况的判断，确认是否需要用户寄回商品。若开发者判断需要用户寄回商品，则用户按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写发运信息；若开发者判断无需用户寄回商品，可以直接操作同意，系统将退款给用户。

3.2.2.1用户退货：

（1）开发者审核通过需用户进行退货的，用户须在开发者审核通过后的【14日】内将商品寄回并提交运单信息。

（2）如用户逾期未提交运单信息，系统将在【14日】后自动关闭售后服务申请。

3.2.2.2开发者收货：开发者在收到用户寄回的商品后，应及时签收进行拆包验货并处理退款单。开发者应自用户在客户端填写、上传快递发运信息之日起的【14日】内进行处理。

（1）若开发者签收并拆包验收后确认无误，可以直接操作同意，系统将退款给用户。

（2）若开发者基于退回商品情况等原因拒绝退款，开发者需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，用户仍可重新提交新的售后服务申请。如开发者与用户对处理意见有分歧的，平台可应用户或开发者申请介入处理。

（3）若开发者逾期未处理，系统将默认开发者同意该退货退款申请，并自动退款给用户。

3.2.3开发者审核不通过：如审核不通过，开发者需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可重新提交新的售后服务申请。如开发者与用户对处理意见有分歧的，平台可应用户或开发者申请介入处理。

四、售后服务有效期限管理规则

4.1 售后服务有效期限定义

4.1.1 售后服务有效期限（以下简称“售后期”）是指，小程序开发者应当为消费者提供售后服务的时间期限。消费者可在售后期内主张退款等保障诉求。

4.2 售后服务有效期限设定

4.2.1 小程序开发者可自行设置售后期，若自行设置售后期，须在商品购买详情页明确展示，且售后期设置应符合国家法律法规、相关行业标准及相关协议约定。

4.2.2 若小程序开发者未自行设置售后期，消费者可在履约成功后90天内提出售后申请，小程序开发者应妥善处理。

4.2.3 尽管有4.2.1和4.2.2条的约定，若法律法规对售后期有明确更长的要求，小程序开发者应遵照法律法规执行。

4.2.4 若小程序拟下架或停止运营，开发者应提前30天发布通知。公示期满后，若仍在售后期内的订单产生相关售后服务问题，开发者仍应负责并妥善处理。

五、处罚规则

若用户投诉小程序存在违规行为，或平台发现小程序或开发者存在违反法律法规、平台规则、小程序服务条款、本规范的行为，或对平台造成了影响，平台有权根据违规情况对小程序采取包括但不限于警告整改、限制访问、扣除保证金、限制能力、下架版本、封禁及平台认为必要的其他处理措施；若同一主体下多个小程序存在类似违规问题，平台有权视违规程度对该主体下所有小程序限制功能直至拒绝再向该主体提供服务。​

六、附录

6.1本规范于2025年2月20日修订公示，于2025年2月27日生效。

6.2本规范是一份动态更新的文档，我们会根据相关法律法规的变化以及行业发展，不定期对规范内容进行修改或更新，保证快手用户的体验。请您持续关注本规范，以便获得最新信息。重要变更内容我们会通过公告专区进行公示公布，您可以定期查看平台公告和相关规范以便获得最新信息。

6.3平台内发生的相关行为，发生在本规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范。