# 小程序交易争议执行标准

更新时间：2023-09-22 15:33:29

# 一、目的及依据

为了进一步明确小程序开发者/商家交易纠纷处理标准，平台现结合过往退款案例，列举不同交易纠纷类型处理原则，作为交易争议的判责依据。

# 二、适用范围

包含交易功能的小程序

# 三、效力级别

本规则是对《快手小程序交易争议处理规则》 (opens new window) 、《客服履约特别规范》 (opens new window)等平台规则体系的有效补充。小程序开发者/商家应遵守国家法律法规、有关部门政策和平台协议与管理规范相关要求。

如用户与开发者/商家产生交易纠纷，平台将在遵守相关法律法规、监管政策及平台协议及其他管理规范的基础上，根据本规则进行处理，平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。

如小程序开发者/商家因自身原因出现交易异常、舆情事件或其他可能对用户或平台产生负面影响的情形，且小程序开发者/服务商不具备及时处理能力的，为保障交易双方交易安全，平台可主动介入处理。

# 四、交易争议处理标准

开发者需遵守交易争议处理标准规范。对于反复违反相关退款规则的，平台将采取督促整改、严重警告、关闭权限、下线小程序等方式，逐步升级处罚措施。

问题类别	问题描述	行为概括	处理方式	举证材料（因隐私安全，部分数据会打码处理）
商品/服务不符合平台入驻要求	平台限制准入付费课程	平台禁止/限制准入课程，如钱币回收、低俗瑜伽课、算命/运势迷信课等。具体规则详见《付费课程准入详则》因平台政策调整或新发新规生效后，小程序新增的不符合前述规则的交易商品/服务虚假课程，如课程内容是软件操作教程，实际用作违规经营的定金支付使用（如钱币回收人员引导用户购买正规课程用作定金）低俗、色情有害课程；或传授非法知识课程（如教人恶意薅羊毛/作弊行为）	无条件退款	消费者截图/拍照/视频拍摄等证明材料消费者提供聊天记录、通话记录材料消费者购买订单信息：订单号、下单时间
	平台限制准入商品	医疗器械/药品/保健品等平台禁止准入的商品（定向邀请除外）非正规厂家/供货渠道提供的假冒伪劣商品（如山寨手机或数码产品）商家无资质经营商品，如售卖食品但商家缺少供货证明或经营资质许可低俗有害，国家管制类商品（如迷药/管制器具/针孔摄像头等）
	平台限制准入服务	医疗服务、保健品服务等平台限制准入服务（定向邀请除外）盲盒/抽奖/幸运转盘等平台暂不准入服务（定向邀请除外）交友/婚恋/社区论坛等平台限制准入服务（定向邀请除外）法律禁止的服务内容
	其他违反平台规范内容	内容包含有害信息，不限于低俗、色情、暴力、教唆他人违法犯罪内容违反快手平台规则的内容，不限于恶意薅羊毛行为、黑产服务、作弊指导等严重行为敏感内容，不限于恶意蹭社会热点事件营销等严重违规内容
宣传方式违反平台规范	虚假宣传	宣传内容超出商品/服务实际情况，宣传与商品/服务完全不符	48小时内，开发者/商家可与用户自行协商解决。超出48小时，商家无法与消费者协商一致的，需要进行退款操作	消费者截图/拍照/视频拍摄/直播录屏等证明材料消费者购买订单信息：订单号、下单时间平台/客服核对后，确认宣传中存在违规行为的证明资料
	过度承诺	宣传中，承诺或宣称提供超出售后服务，如承诺一对一指导，实际线下一对多服务宣传中，承诺包教包会，实际提供的服务无法做到宣传中，承诺随时可退款，实际商家不支持无理由退款或超出7天不退款宣传中轻易或者随意宣扬轻松涨粉或月入过万等吸人眼球的不正当信息的其他过度承诺行为
	隐瞒宣传	隐瞒商品或服务中注意事项，如费用问题、使用限制、特殊人群使用限制等隐瞒商品或服务缺陷问题，如低质劣质商品
	低俗诱导	采用低俗语言，色情描述等方式，恶意诱导消费者购买使用采用暴利、赚大钱等噱头，诱导消费者购买诱导用户签署“违规协议”，如对赌协议等
	诈骗行为	采取超低价、超值折扣等方式诈骗用户财货行为	无条件退款	开发者举报或平台核实的诈骗行为
售后履约违反平台规范	与宣传承诺不符	“宣传方式违反平台规范”所列举的事项商品与实际描述不符，如售卖的是办公软件操作教程，实际提供的是非办公教程宣传商品是a，但实际发货商品是b的行为（经用户事前同意除外）	48小时内，开发者/商家可与用户自行协商解决。超出48小时，商家无法与消费者协商一致的，需要进行退款操作	消费者截图/拍照/视频拍摄等证明材料消费者提供聊天记录、通话记录材料消费者购买订单信息：订单号、下单时间
	无故拒绝履约	无故拉黑、辱骂用户行为（判断为商责的）承诺x天内开始教学，但未经用户同意，私自更改教学时间，导致用户等待时间超出24小时且未能和用户协商达成一致的。承诺购买后提供服务指导，但用户购买后完全不管不顾的承诺商品有质量等问题可以退款，但用户购买后发现质量问题开发者拒绝退款的承诺使用无限制，但实际使用有诸多限制的，如电话卡售卖未能明确使用限制事项其他开发者未能遵守契约原则提供售后服务的严重违规行为
	单方面二次收费	指商家/开发者二次收费行为，如未能在宣传中明确费用事项，后续要求用户增加运费、服务费等未经用户同意，单方面以提升服务质量、产品升级为由，二次收费的
	诈骗行为	用户付款后，商家不履约、不回复等超出72小时失联情况	无条件退款	用户举报或平台核实的诈骗行为
功能/质量异常	功能问题无法使用	小程序功能异常，导致消费者购买后无法正常使用小程序商品/课程异常，导致消费者无法正常使用课程/商品本身，出现白屏、卡顿、闪退、黑屏等无法正常使用（用户原因除外）违规自动扣费的交易事项，如未明确提示用户自动扣费或系统问题多扣费	工作日48小时内，开发者优化相关事项，确保消费者正常使用超出48小时无法解决的，商家/开发者予以退款违规扣费的，无条件退款	消费者截图/拍照/视频拍摄等证明材料消费者购买订单信息：订单号、下单时间
特殊原因退款	未成年人退款	未成年人退款	无条件退款	身份证、承诺书、证明材料等，平台核对真伪，告知开发者/商家结果。（为保证用户隐私信息安全，平台不向开发者/商家提供具体材料，资料真伪由平台客服核对确认）注：单个账号的无行为能力人或限制行为能力人退款申请只能成功退款一次，平台不支持二次退款操作。

# 五、动态更新

平台会根据市场变化、新出现的问题、相关法律法规更新或产品运营的需要来对其内容进行修改更新或制定新的规则，保证消费者和小程序开发者/商家的合法权益，持续建设健康经营环境。

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